Service Blueprint

Service Blueprint merupakan bagian dari konsep service marketing atau customer satisfaction management. Service Blueprint adalah sebuah perangkat yang menggambarkan proses pelayanan dan titik-titik kontak dengan customer dan bukti (evidence) dari pelayanan yang dilihat oleh customer. Sekilas, service blueprint memang hampir menyerupai SOP (Standar Operasional Prosedur), bila dilihat dari definisinya keduanya sama – sama berisi mengenai prosedur, tetapi SOP merupakan pedoman acuan untuk melaksanakan tugas pada saat bekerja sehingga pada pelaksanaanya kinerja dalam suatu perusahaan dapat terkendali serta mutu dan servis yang diberikan tetap sama dan tidak berubah karena tetap mengikuti panduan yang ada.

Dengan adanya service blueprint, memudahkan untuk menentukan standar servis dalam layanan yang akan ditetapkan oleh suatu perusahaan.

Dalam pembuatan service blueprint terdapat 5 hal yang perlu diperhatikan, yaitu :

• Physical Evidence merupakan berbagai hal yang dapat dilihat oleh konsumen pada saat datang untuk mendapatkan pelayanan, seperti bentuk bangunan, halaman parkir, pintu masuk, dekorasi, pakaian karyawan, kursi dan meja, dan hal lainnya yang dapat tampak secara langsung oleh konsumen.
• Customer Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Berhubungan langsung dengan petugas front liner. Misalnya saja konsumen mengangkat tangan untuk meminta bill pada restaurant.
• Onstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara konsumen dan karyawan yang sangat menentukan kepuasan pelanggan. Contohnya adalah seperti hal yang dilakukan waitress di Pizza Hut yang selalu menanyakan 'Apakah sudah nyaman dengan tempat duduk anda?' hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa nyaman dengan posisi duduk mereka.
• Backstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas backstage, karyawan diback office yang mendukung pekerjaan karyawan front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini tidak ada kontak antara konsumen dan karyawan. Contohnya adalah koki yang memasak dalam suatu restoran tentunya tidak melakukan kontak dengan konsumen, mereka melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin dan mengolah pesanan konsumen sesuai dengan apa yang sudah ditulis oleh waitress pada saat menerima pesananan.
• Support Processes adalah proses pendukung dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya adalah Customer Service pada hotel yang menerima keluhan dan saran. Dari keluhan dan saran yang diberikan konsumen, akan dibenahi segala kekurangan yang ada dan meningkatkan pelayanan yang sudah baik,