Service Leadership

Service Leadership

Service Leadership adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menyusun strategi janjinya dan desain setiap prosesnya, dengan melibatkan orang-orang dengan keunggulan kompetitif . Ketika sebuah perusahaan memiliki pola pikir service leadership, maka setiap pertemuan antara karyawan dan pelanggan ini dianggap sebagai kesempatan berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan dan melahirkan loyalitas pelanggan. Dengan kondisi tersebut, setiap individu bertanggung jawab dan mendapatkan kebanggaan tersendiri dalam menciptakan atau melindungi posisi terdepan perusahaan dengan kualitas layanan serta melakukan observasi dan komunikasi dengan pelanggan yang menyampaikan akan disampaikan kepada perusahaan mengenai kebutuhan dari pelanggan.

Perubahan dalam kehidupan kita sehari-hari dan lingkungan perusahaan terus memaksa perusahaan untuk menguji kembali dan mempertimbangkan startegi yang digunakan apakah sudah sesuai dengan pasar mereka. Selanjutnya, peningkatan kompetisi membuat semakin pentingnya inisiatif karyawan, inovasi, fleksibilitas, dan produktivitas sebagai respon terhadap persaingan untuk beradaptasi terhadap perubahan eksternal di lingkungan perusahaan.

Marcom & CRM

Marketing communications (marcom) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen. (wikipedia)

Tujuan Marketing Communication antara lain :

• Menginformasikan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan
• Membujuk konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
• Mengingatkan bahwa produk yang ditawarkan tersebut masih 'exist'

Unsur – unsur Marketing Communications Mix :

• Advertising / Pengiklanan, banyak orang yang mengetahui mengenai produk ataupun jasa yang ditawarkan tanpa dapat dibatasi orang yang melihat iklan tersebut. Contohnya : iklan di radio untuk memperkenalkan produk atau jasa yang ditawarkan
  Advertising dibagi menjadi 2, antara lain :
  Above The Line, orang yang melihat iklan produk atau jasa tidak dapat dibatasi . Contohnya : Media massa (radio, tv, koran, majalah)
  Below The Line, hanya orang tertentu yang melihat iklan yang dipasang (terlokalisir). Contohnya : banner – banner makanan di mall hanya dilihat orang yang lewat disekitar lokasi banner tersebut diletakkan
• Public Relations atau biasa disebut dengan hubungan masyarakat (humas) adalah menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu perusahaan.
  Public relation dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya :
  Press Relation
  Product Promotions
  Corporate Communications
  Lobbying
  Advising Management
• Sales Promotion, promo produk/jasa yang memiliki batasan waktu, contoh : promo discount di Matahari Dept. Store
  Sales Promotion dapat dilakukan dengan cara :
  Price deals : promo pada waktu tertentu
  Coupons : memberik kupon voucher potongan harga
  Rebates : cash back
  Cross Promotion : beli tas + sepatu harganya lebih murah daripada beli secara terpisah (bundling)
  Contest, Games, Sweeptakes : Lomba L-Men dengan menggunakan cowok sexy digunakan untuk memasarkan produk susu L-Men
  Premium : suatu toko memberikan hadiah tur pada pelanggan yang setia berbelanja disana
  Sampling : memberikan taster
  Advertising Specialities : Barter, contohnya : promo seminar gratis di radio dengan syarat pada brosur seminar dicantumkan logo radio sebagai sponsor
  Pesonal Selling : salesman yang menawarkan barang atau jasa
  Dirrect Marketing : penawaran produk menggunakan brosur
  N.B : Tidak semua metode sales promotion dapat dijalankan oleh suatu perusahaan, semuanya bergantung pada produk/ jasa yang ditawarkan
  
  
  Dalam suatu perusahaan yang baru berdiri penting adanya untuk menentukan tema di awal tahun , dari tema ini nantinya dapat diketahui apa saja yang dapat kita lakukan dalam 1 tahun.
  Menentukan tema usaha dalam 1 tahun dapat dilakukan dengan cara :
  • Mengumpulkan fungsi dan manfaat dari usaha yang dimiliki hingga 12 poin
  • 12 poin yang telah ditentukan natinya akan dapat digunakan sebagai tema bulanan usaha tersebut
  • Dari 12 poin tersebut, kemudian simpulkan menjadi tema besar perusahaan selama 1 tahun
  
  
  
  

Product Price Brand

Product atau produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan penggunanya.

Brand atau merek adalah suatu tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang menjadi pembeda antara 1 produk dengan produk lainnya dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.

Pricing atau harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk memperoleh barang atau jasa.

Produk di Indonesia sangatlah banyak dan beragam, oleh karena itu apabila suatu perusahaan ingin meraih keuntungan dalam persaingan pasar yang sama, maka perusahaan tersebut harus melakukan perbedaan produk yang nantinya banyak diminati pasar yang dituju. Dalam pemilihan produk itu juga harus disertai dengan pemilihan merek yang tepat. Merek yang biasanya digunakan oleh suatu perusahaan biasanya menggambarkan mengenai produk yang dijual ataupun jasa yang ditawarkan. Dengan pemilihan merek, pasar, dan harga yang tepat, gampang diingat serta memiliki tempat tersendiri di hati masyarakat nantinya produk tersebut akan menjadi merek unggulan dipasaran. Pemilihan harga jual untuk suatu produk atau jasa juga penting karena harus diseuaikan dengan pasar yang dituju, biaya produksi, dan pengeluaran yang dikeluarkan oleh perusahaan penghasil produk atau jasa tersebut. Jika salah memilih harga jual, nantinya akan berujung sangat fatal pada keberlangsungan perusahaan dimasa depan yang dapat berujung kebangkrutan perusahaan.

Ketiga hal ini sangatlah penting dan terkait satu sama lainnya.

Service Blueprint

Service Blueprint merupakan bagian dari konsep service marketing atau customer satisfaction management. Service Blueprint adalah sebuah perangkat yang menggambarkan proses pelayanan dan titik-titik kontak dengan customer dan bukti (evidence) dari pelayanan yang dilihat oleh customer. Sekilas, service blueprint memang hampir menyerupai SOP (Standar Operasional Prosedur), bila dilihat dari definisinya keduanya sama – sama berisi mengenai prosedur, tetapi SOP merupakan pedoman acuan untuk melaksanakan tugas pada saat bekerja sehingga pada pelaksanaanya kinerja dalam suatu perusahaan dapat terkendali serta mutu dan servis yang diberikan tetap sama dan tidak berubah karena tetap mengikuti panduan yang ada.

Dengan adanya service blueprint, memudahkan untuk menentukan standar servis dalam layanan yang akan ditetapkan oleh suatu perusahaan.

Dalam pembuatan service blueprint terdapat 5 hal yang perlu diperhatikan, yaitu :

• Physical Evidence merupakan berbagai hal yang dapat dilihat oleh konsumen pada saat datang untuk mendapatkan pelayanan, seperti bentuk bangunan, halaman parkir, pintu masuk, dekorasi, pakaian karyawan, kursi dan meja, dan hal lainnya yang dapat tampak secara langsung oleh konsumen.
• Customer Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Berhubungan langsung dengan petugas front liner. Misalnya saja konsumen mengangkat tangan untuk meminta bill pada restaurant.
• Onstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara konsumen dan karyawan yang sangat menentukan kepuasan pelanggan. Contohnya adalah seperti hal yang dilakukan waitress di Pizza Hut yang selalu menanyakan 'Apakah sudah nyaman dengan tempat duduk anda?' hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa nyaman dengan posisi duduk mereka.
• Backstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas backstage, karyawan diback office yang mendukung pekerjaan karyawan front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini tidak ada kontak antara konsumen dan karyawan. Contohnya adalah koki yang memasak dalam suatu restoran tentunya tidak melakukan kontak dengan konsumen, mereka melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin dan mengolah pesanan konsumen sesuai dengan apa yang sudah ditulis oleh waitress pada saat menerima pesananan.
• Support Processes adalah proses pendukung dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya adalah Customer Service pada hotel yang menerima keluhan dan saran. Dari keluhan dan saran yang diberikan konsumen, akan dibenahi segala kekurangan yang ada dan meningkatkan pelayanan yang sudah baik,

SWOT Analysis

Dalam melakukan Analisa SWOT, pada mulanya harus memperhatikan hal - hal penting berikut :

• Menentukan marketing strategy
• Menentukan market segment
• Menentukan kriteria dari market yang dituju agar mendapatkan hasil target market yang maksimal
• Menentukan brand positioning
• Menentukan product positioning
• SWOT Strategies
• dan yang terakhir adalah SWOT Matrix

Menentukan marketing strategy dapat dilakukan dengan cara pertama - tama menentukan produk yang akan ditawarkan apakah nantinya akan berkembang pesat dipasaran atau tidak, apabila sudah fix dengan produk yang akan ditawarkan, maka hal selanjutnya adalah kita harus memikirkan siapa target market yang akan membeli produk ini, dan yang terakhir market yang kita targetkan harus lebih mendetail, misalnya wanita adalah target market kita, wanita seperti apakah yang akan menjadi market kita? apakah wanita karir atau wanita yang suka arisan, bagian ini lah yang disebut dengan market segmentation.

Segmentasi pasar dapat dilakukan juga dengan mengklasifikasikan umur, gender pelanggan, etnis, serta status sosial seseorang (termasuk penghasilan, pekerjaan, dan pendidikan)

Industrial Analysis

Industri adalah, sekelompok orang atau pun perusahaan yang memproduksi barang dan bersaing dengan pelanggan yang sama.
Jenis industri dapat diklasifikasikan menjadi 4, antara lain :

• Industri Primer
• Industri Sekunder
• Industri Tertier, dan 
• Industri Kuarter

Industri Primer, merupakan industri yang bahan bakunya diambil langsung dari alam dan belum mendapatkan nilai tambah apapun pada produk tersebut, sebagai contoh : perusahaan air minum dan peternakan.
Industri Sekunder, merupakan industri yang mengolah bahan baku yang didapatkan dari industri primer, contohnya adalah pengalengan ikan sardines dari tambak ikan.
Industri Tertier, industri ini merupakan industri yang menjual produk berupa jasa, contohnya adalah Alfamart, Indomart, Giant, Hypermart, dan lain sebagainya.
Industri yang terakhir yaitu Industri Kuarter. Industri ini tidak dikonsumsi secara umum dan hanya pihak tertentu yang mengkonsumsi, serta harga jual yang ditawarkan dari produk yang dijual dari industri ini sangat mahal, serta pergerakan jual beli industri ini pun diawasi oleh pemerintah negara, contohnya adalah penjualan senjata api.
Yang dipersaingkan dari semua macam industri ini adalah, mereka berlomba menjual produk yang diproduksi sebanyak mungkin kepada pelanggan.

Entrepreneurial Marketing

Macam dari inovasi dapat dibedakan menjadi 4, antara lain:

• Product
• Process
• Marketing
• Organizational

Yang dimaksudkan dengan product innovation adalah, dari produk yang telah ada dipasaran, produk tersebut akan dikembangkan seiring dengan kebutuhan penggunanya agar barang tersebut dapat berfungsi dengan maksimal bagi penggunanya.

Process innovation, pada bagian proses inovasi ini yang akan dilakukan adalah perusahaan memberikan inovasi dalam bentuk penggantian peralatan yang biasa di gunakan di perusahaan menjadi yang lebih baik, melakukan pergantian software yang digunakan menjadi lebih canggih.

Inovasi yang dilakukan pada bagian organizational innovation  merupakan inovasi yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang memiliki sistem tersendiri pada karyawannya yang bekerja. Sebagai contoh silahkan searching ruang kerja dari perusahaan search engine paling terkenal di dunia ini yaitu Google, agar para karyawan Google dapat bekerja dengan nyaman di kantornya tersebut, mereka diberikan kebebasan untuk mendekor dan menghias space tempat kerja mereka masing - masing sesuai dengan yang mereka inginkan selama tidak mengganggu orang lain yang bekerja, mereka juga diperkenankan beristirahat apabila jenuh dan lelah, setelah selesai beristirahat, karyawan ini dapat melanjutkan pekerjaan mereka kembali.

Marketing innovation, pada bagian ini perusahaan akan melakukan suatu perubahan yang drastis baik yang berhubungan dengan produk yang dijual, packaging yang digunakan, harga yang ditetapkan, dan promosi produk, agar dapat meningkatkan pemasaran dari produk yang ditawarkan.

Strategic Service Marketing

 Hari ini merupakan kelas pertama mata kuliah Service Marketing, dikelas ini diajarkan dasar - dasar marketing mulai dari definisi dari marketing itu sendiri, hingga asistensi mengenai SWOT Analysis yang akan digunakan sebagai materi untuk semester akhir nanti. Di kelas ini diwajibkan bagi para mahasiswa untuk memiliki blog pribadi sebagai refleksi hasil pembelajaran, dan ini merupakan tulisan pertama saya di blog.

Dari pembelajaran di kelas pada hari ini, yang saya dapatkan dan saya rasa cukup penting adalah, untuk memarketingkan suatu produk ataupun jasa sangat penting bagi perusahaan yang mengelolanya untuk peka dan memperhatikan apakah produk dan jasa tersebut telah sesuai dengan perkembangan zaman sekarang ini, juga pasar yang di tuju apakah sudah tepat, dan teknologi yang berkembang serta design barang tersebut apakah sudah sesuai dengan keperluan masyarakat. Selain itu, dari materi yang diberikan pada hari ini, saya juga mempelajari bahwa kompetitor bukanlah semata – mata hal yang negatif, dari kompetitor kita bisa mengetahui apa kekurangan dari produk dan jasa yang kita pasarkan sehingga kita bisa memperbaikinya menjadi lebih baik lagi dengan cara membenahi segala kekurangan yang ada pada produk dan jasa kita secara matang dan terencana dengan baik. SOP atau Standard Operational Procedure juga merupakan bagian penting dalam suatu perusahaan sebagai ketetapan dan aturan main dalam bekerja.

Hal ini penting menurut saya karena hal – hal ini yang menentukan apakah suatu marketing dalam perusahaan telah berjalan dan berfungsi dengan baik, bila hal – hal tersebut terabaikan maka sangat memungkinkan jatuhnya penjualan pada perusahaan, berkurangnya pemasukan, serta apabila hal tersebut berkelanjutan bisa saja menyebabkan perusahaan tersebut bangkrut dan gulung tikar sewaktu – waktu.

Dari materi pelajaran yang telah saya dapatkan pada hari ini saya menjadi lebih mengerti mengenai hal – hal yang sebelumnya tidak terlintas dipikiran saya. Dan untuk kedepannya dari pembelajaran ini dapat diterapkan pada bisnis – bisnis yang di kemudian hari akan saya kerjakan.