Service Leadership

Service Leadership

Service Leadership adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menyusun strategi janjinya dan desain setiap prosesnya, dengan melibatkan orang-orang dengan keunggulan kompetitif . Ketika sebuah perusahaan memiliki pola pikir service leadership, maka setiap pertemuan antara karyawan dan pelanggan ini dianggap sebagai kesempatan berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan dan melahirkan loyalitas pelanggan. Dengan kondisi tersebut, setiap individu bertanggung jawab dan mendapatkan kebanggaan tersendiri dalam menciptakan atau melindungi posisi terdepan perusahaan dengan kualitas layanan serta melakukan observasi dan komunikasi dengan pelanggan yang menyampaikan akan disampaikan kepada perusahaan mengenai kebutuhan dari pelanggan.

Perubahan dalam kehidupan kita sehari-hari dan lingkungan perusahaan terus memaksa perusahaan untuk menguji kembali dan mempertimbangkan startegi yang digunakan apakah sudah sesuai dengan pasar mereka. Selanjutnya, peningkatan kompetisi membuat semakin pentingnya inisiatif karyawan, inovasi, fleksibilitas, dan produktivitas sebagai respon terhadap persaingan untuk beradaptasi terhadap perubahan eksternal di lingkungan perusahaan.

Marcom & CRM

Marketing communications (marcom) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen. (wikipedia)

Tujuan Marketing Communication antara lain :

• Menginformasikan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan
• Membujuk konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan
• Mengingatkan bahwa produk yang ditawarkan tersebut masih 'exist'

Unsur – unsur Marketing Communications Mix :

• Advertising / Pengiklanan, banyak orang yang mengetahui mengenai produk ataupun jasa yang ditawarkan tanpa dapat dibatasi orang yang melihat iklan tersebut. Contohnya : iklan di radio untuk memperkenalkan produk atau jasa yang ditawarkan
  Advertising dibagi menjadi 2, antara lain :
  Above The Line, orang yang melihat iklan produk atau jasa tidak dapat dibatasi . Contohnya : Media massa (radio, tv, koran, majalah)
  Below The Line, hanya orang tertentu yang melihat iklan yang dipasang (terlokalisir). Contohnya : banner – banner makanan di mall hanya dilihat orang yang lewat disekitar lokasi banner tersebut diletakkan
• Public Relations atau biasa disebut dengan hubungan masyarakat (humas) adalah menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu perusahaan.
  Public relation dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya :
  Press Relation
  Product Promotions
  Corporate Communications
  Lobbying
  Advising Management
• Sales Promotion, promo produk/jasa yang memiliki batasan waktu, contoh : promo discount di Matahari Dept. Store
  Sales Promotion dapat dilakukan dengan cara :
  Price deals : promo pada waktu tertentu
  Coupons : memberik kupon voucher potongan harga
  Rebates : cash back
  Cross Promotion : beli tas + sepatu harganya lebih murah daripada beli secara terpisah (bundling)
  Contest, Games, Sweeptakes : Lomba L-Men dengan menggunakan cowok sexy digunakan untuk memasarkan produk susu L-Men
  Premium : suatu toko memberikan hadiah tur pada pelanggan yang setia berbelanja disana
  Sampling : memberikan taster
  Advertising Specialities : Barter, contohnya : promo seminar gratis di radio dengan syarat pada brosur seminar dicantumkan logo radio sebagai sponsor
  Pesonal Selling : salesman yang menawarkan barang atau jasa
  Dirrect Marketing : penawaran produk menggunakan brosur
  N.B : Tidak semua metode sales promotion dapat dijalankan oleh suatu perusahaan, semuanya bergantung pada produk/ jasa yang ditawarkan
  
  
  Dalam suatu perusahaan yang baru berdiri penting adanya untuk menentukan tema di awal tahun , dari tema ini nantinya dapat diketahui apa saja yang dapat kita lakukan dalam 1 tahun.
  Menentukan tema usaha dalam 1 tahun dapat dilakukan dengan cara :
  • Mengumpulkan fungsi dan manfaat dari usaha yang dimiliki hingga 12 poin
  • 12 poin yang telah ditentukan natinya akan dapat digunakan sebagai tema bulanan usaha tersebut
  • Dari 12 poin tersebut, kemudian simpulkan menjadi tema besar perusahaan selama 1 tahun
  
  
  
  

Product Price Brand

Product atau produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan penggunanya.

Brand atau merek adalah suatu tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang menjadi pembeda antara 1 produk dengan produk lainnya dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.

Pricing atau harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk memperoleh barang atau jasa.

Produk di Indonesia sangatlah banyak dan beragam, oleh karena itu apabila suatu perusahaan ingin meraih keuntungan dalam persaingan pasar yang sama, maka perusahaan tersebut harus melakukan perbedaan produk yang nantinya banyak diminati pasar yang dituju. Dalam pemilihan produk itu juga harus disertai dengan pemilihan merek yang tepat. Merek yang biasanya digunakan oleh suatu perusahaan biasanya menggambarkan mengenai produk yang dijual ataupun jasa yang ditawarkan. Dengan pemilihan merek, pasar, dan harga yang tepat, gampang diingat serta memiliki tempat tersendiri di hati masyarakat nantinya produk tersebut akan menjadi merek unggulan dipasaran. Pemilihan harga jual untuk suatu produk atau jasa juga penting karena harus diseuaikan dengan pasar yang dituju, biaya produksi, dan pengeluaran yang dikeluarkan oleh perusahaan penghasil produk atau jasa tersebut. Jika salah memilih harga jual, nantinya akan berujung sangat fatal pada keberlangsungan perusahaan dimasa depan yang dapat berujung kebangkrutan perusahaan.

Ketiga hal ini sangatlah penting dan terkait satu sama lainnya.

Service Blueprint

Service Blueprint merupakan bagian dari konsep service marketing atau customer satisfaction management. Service Blueprint adalah sebuah perangkat yang menggambarkan proses pelayanan dan titik-titik kontak dengan customer dan bukti (evidence) dari pelayanan yang dilihat oleh customer. Sekilas, service blueprint memang hampir menyerupai SOP (Standar Operasional Prosedur), bila dilihat dari definisinya keduanya sama – sama berisi mengenai prosedur, tetapi SOP merupakan pedoman acuan untuk melaksanakan tugas pada saat bekerja sehingga pada pelaksanaanya kinerja dalam suatu perusahaan dapat terkendali serta mutu dan servis yang diberikan tetap sama dan tidak berubah karena tetap mengikuti panduan yang ada.

Dengan adanya service blueprint, memudahkan untuk menentukan standar servis dalam layanan yang akan ditetapkan oleh suatu perusahaan.

Dalam pembuatan service blueprint terdapat 5 hal yang perlu diperhatikan, yaitu :

• Physical Evidence merupakan berbagai hal yang dapat dilihat oleh konsumen pada saat datang untuk mendapatkan pelayanan, seperti bentuk bangunan, halaman parkir, pintu masuk, dekorasi, pakaian karyawan, kursi dan meja, dan hal lainnya yang dapat tampak secara langsung oleh konsumen.
• Customer Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan. Berhubungan langsung dengan petugas front liner. Misalnya saja konsumen mengangkat tangan untuk meminta bill pada restaurant.
• Onstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas front liner dalam melayani dan memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Pada bagian ini terjadi kontak antara konsumen dan karyawan yang sangat menentukan kepuasan pelanggan. Contohnya adalah seperti hal yang dilakukan waitress di Pizza Hut yang selalu menanyakan 'Apakah sudah nyaman dengan tempat duduk anda?' hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa nyaman dengan posisi duduk mereka.
• Backstage Contact Employee Actions adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas backstage, karyawan diback office yang mendukung pekerjaan karyawan front liner dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Pada bagian ini tidak ada kontak antara konsumen dan karyawan. Contohnya adalah koki yang memasak dalam suatu restoran tentunya tidak melakukan kontak dengan konsumen, mereka melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin dan mengolah pesanan konsumen sesuai dengan apa yang sudah ditulis oleh waitress pada saat menerima pesananan.
• Support Processes adalah proses pendukung dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya adalah Customer Service pada hotel yang menerima keluhan dan saran. Dari keluhan dan saran yang diberikan konsumen, akan dibenahi segala kekurangan yang ada dan meningkatkan pelayanan yang sudah baik,